Tin tức» Viễn thông»

Cập nhật lúc 08:47, 10/03/2010 (GMT+7)

Dùng mạng VNPT: 1 tháng mất net được 6 lần hẹn suông

(ICTexpress) – Một tháng chờ đợi hỗ trợ với 6 lần gọi điện, mạng Internet nhà anh Bình vẫn đắp chiếu chờ sửa khiến anh phải ôm laptop ra quán net làm việc.

“Sống chết mặc bay”

Đăng kí lắp đặt mạng Internet tại VNPT Vĩnh Phúc được gần nửa năm, anh Bình luôn đóng cước đầy đủ, không chậm trễ ngày nào.

Tin Cong Nghe Vien Thon VNPT Dùng mạng VNPT: 1 tháng mất net được 6 lần hẹn suông

Ảnh minh họa

Ngày 26/1/2010, nhà mất mạng, ảnh hưởng trực tiếp tới công việc làm ăn, anh Bình đã ngay lập tức gọi điện tới tổng đài 119 (tổng đài hỗ trợ khách hàng của viễn thông Vĩnh Phúc) với hi vọng sớm được hỗ trợ.

Nhân viên chăm sóc khách hàng hỏi số thuê bao ADSL rồi hẹn anh sẽ có người liên lạc lại. Đợi một ngày không thấy ai gọi, anh chủ động liên hệ lại thì được trả lời: “mới báo từ chiều qua nên hôm nay chưa sửa được” và lại được hẹn sẽ có người gọi điện cho anh. Đợi thêm một ngày, lại gọi điện, lại chờ. Đến lần thứ tư sốt ruột hỏi về thời điểm chính xác có người đến hỗ trợ thì nhân viên tổng đài phát cáu trả lời là không biết vì chỉ là người ghi nhận báo hỏng và cho anh số điện thoại của bưu điện Phúc Yên để hỏi.

Gọi lên bưu điện Phúc Yên, lại điệp khúc chờ. Lần cuối cùng gọi điện, anh Bình nhận được lời trách: “anh em người ta bận phải thông cảm chứ, cho số điện thoại di động đi rồi khi nào đến sửa người ta sẽ gọi trước…”

Không thể cố gắng gọi thêm lần nào nữa để rước thêm bực vào người, anh Bình cố gắng chờ để xem khi nào lời hứa với anh được thực hiện. Nhưng anh càng chờ thì càng bặt tăm hơi, một tháng trôi qua, đến ngày 27/2, mạng nhà anh vẫn chết và vẫn không hề có cuộc gọi hay bóng dáng của bất kì nhân viên VNPT.

Anh chia sẻ: “Một tháng nay khi có việc cần phải hoàn thành gấp, tôi vẫn phải ôm máy tính ra quán net để làm việc. Trong dịp Tết vừa qua, tôi đã không thể nào theo dõi được một chút thông tin gì về công việc của mình phải làm trên mạng, cũng như không thể gửi được một email nào cho bạn bè, đồng nghiệp hay các đối tác của công ty.

Tôi cũng rất phiền lòng với cách hành xử, việc giữ lời hứa và sự kém tôn trọng khách hàng của một số nhân viên VNPT mà tôi được tiếp xúc. Liệu có phải một phần nào đó những nhân viên của VNPT (đặc biệt là những nhân viên ở các bưu điện tuyến dưới) vẫn còn tư tưởng của những nhà “Độc quyền viễn thông”, vẫn nghĩ rằng mình là người ban phát quyền lợi cho khách hàng mà không hiểu rằng chính khách hàng mới là người có quyền quyết định dùng ai và bỏ ai khi mà trên thị trường có nhiều sản phẩm để họ lựa chọn.”

Khiếu nại của khách hàng: Tiếp nhận rồi… bỏ quên

Công văn phúc đáp của Trung tâm chăm sóc khách hàng VNPT Vĩnh Phúc cho biết: Từ ngày 27/1 đến ngày 30/1, trung tâm có tiếp nhận ba lần báo, phản ánh xử lý thông tin từ thuê bao 211873xxx (tài khoản binh873xxx). Bộ phận tiếp nhận đã điều hành thông tin mất liên lạc tới bộ phận kỹ thuật Trung tâm Viễn thông II (Phúc Yên). Trung tâm Viễn thông II đã cử cán bộ kỹ thuật tiến hành xử lý thông tin và cập nhật trên hệ thống.

“Tuy nhiên, trong quá trình xử lý đã không phản hồi và thông báo cho phía khách hàng về tình trạng hoạt động của dịch vụ. Đây là thiếu sót và trách nhiệm của cán bộ công nhân viên bộ phận kỹ thuật, tinh thần và thái độ phục vụ của cán bộ công nhân viên bộ phận giải đáp khi tiếp xúc khách hàng.”

VNPT Vĩnh Phúc đã làm việc, trao đổi trực tiếp và xin lỗi khách hàng về thái độ cư xử cũng như chất lượng dịch vụ. Mặt khác cũng tiếp thu phản ánh và nghiêm khắc kiểm điểm, rút kinh nghiệm trong việc tiếp xúc và chăm sóc khách hàng.

Ngay sau đó, đã có nhân viên đến nhà anh Bình hỗ trợ và mạng nhà anh đã thông.

“Được tôn trọng” – ba chữ giữ chân khách hàng

Khi xưa, quân sư Bàng Thống muốn phục vụ Đông Ngô, nhưng Tôn Quyền thấy ngoại hình ông xấu xí mà không ưa và không buồn trọng dụng nên ông bỏ theo Lưu Bị, giúp Lưu Bị bước đầu tiến vào Tây Xuyên, làm tiền đề tạo nên thế chân vạc Tam Quốc.

Khách hàng, dù chỉ bỏ ra một số tiền rất nhỏ cũng mong muốn mình được tôn trọng. Anh Bình chia sẻ: “Chỉ 3 từ “ĐƯỢC TÔN TRỌNG” thôi, nhưng nó lại có một giá trị to lớn khiến cho những khách hàng như chúng tôi yêu mến và trung thành với một sản phẩm, dịch vụ nào đó. Nó cao hơn cả những chương trình khuyến mại bằng tiền hay hiện vật mà một công ty dành cho khách hàng của mình.”

Hiện VNPT đang chiếm lĩnh 70% thị trường dịch dịch vụ ADSL. Đóng góp vào con số đó là một lượng không nhỏ các khách hàng nhỏ lẻ. Nếu thiếu trân trọng những khách hàng nhỏ lẻ này, VNPT sẽ đẩy dần khách hàng của mình đến với đối thủ cạnh tranh.

(Theo Vietnamnet)